Kooperatives Customer Relationship Management: Fallstudien und Informationssystemarchitektur in Finanzdienstleistungsnetzwerken

برای اینکه بتوانند خدمات را به صورت اقتصادی‌تر برای مشتریان ارائه دهند، شرکت‌های خدمات مالی به یکدیگر ملحق می‌شوند تا شبکه‌هایی را تشکیل دهند. هر یک از شرکت های منفرد در شایستگی های اصلی خود متخصص هستند، در حالی که کل شبکه به طور کامل نیازهای مالی مشتریان را پوشش می دهد. با این حال، توزیع داده‌های مشتری و سیستم‌های اطلاعات مشتری مدار در بین شرکت‌های همکار، خواسته‌های ویژه‌ای را بر روی یک مدیریت مشترک ارتباط با مشتری (CRM) ایجاد می‌کند.

Malte Geib توصیه‌هایی را برای طراحی سیستم‌های اطلاعاتی مشتری‌محور ارائه می‌کند. شبکه های خدمات مالی او بر اساس تحلیل موردی شبکه های خدمات مالی موفق، فرآیندهای مشارکتی در بازاریابی، فروش و خدمات و الزامات آنها را برای سیستم های اطلاعاتی تجزیه و تحلیل می کند. نتیجه یک معماری سیستم اطلاعات مرجع برای سیستم های اطلاعات مشتری مدار است. نویسنده سپس نرم افزار استاندارد CRM انتخاب شده را برای کاربرد آن در شبکه های خدمات مالی بررسی می کند.

Um Leistungen für Kunden wirtschaftlicher erbringen zu können, schließen sich Finanzdienstleistungsunternehmen zu Netzwerken zusammen. Jedes der Einzelunternehmen spezialisiert sich auf seine Kernkompetenzen, während das gesamte Netzwerk die finanziellen Kundenbedürfnisse vollständig abdeckt. Die Verteilung von Kundendaten und kundenorientierten Informationssystemen über die kooperierenden Unternehmen stellt jedoch besondere Anforderungen an ein gemeinsames Customer Relationship Management (CRM).

Malte Geib präsentiert Empfehlungen zur Gestaltung kundenorientierter Informationssysteme in Finanzdienstleistungsnetzwerken. Ausgehend von einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Finanzdienstleistungsnetzwerke analysiert er kooperative Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service sowie deren Anforderungen an Informationssysteme. Ergebnis ist eine Referenz-Informationssystemarchitektur für die kundenorientierten Informationssysteme. Anschließend untersucht der Autor ausgewählte CRM-Standardsoftware auf ihre Anwendbarkeit in Finanzdienstleistungsnetzwerken.